ISO/IEC 20000-1: сервис-менеджмент для ИТ-компаний человеческим языком
ISO/IEC 20000-1 — стандарт систем управления ИТ-услугами (SMS). Если ISO 27001 отвечает на вопрос «безопасны ли вы», то 20000-1 — «управляемо ли вы предоставляете услуги»: SLA, инциденты, изменения, мощности, отношения с клиентами.
Кому он нужен
- MSP и ИТ-аутсорсерам — это прямое доказательство качества сервиса для клиентов и тендеров;
- внутренним ИТ-департаментам крупных организаций — упорядочить сервисный каталог и отношения с бизнесом;
- хостинг- и SaaS-провайдерам — как дополнение к ISO 27001 в связке «безопасно + управляемо».
Как соотносится с ITIL
ITIL — библиотека практик «как делать», ISO 20000-1 — требования «что должно быть» с сертификацией. Они дружат: процессы по ITIL обычно закрывают большинство требований стандарта. Если у вас уже работает сервис-деск по ITIL-логике — половина пути пройдена.
Синергия с ISO 27001
Оба стандарта на Annex SL, поэтому интегрированная система — естественный выбор: общие аудиты, документы, анализ руководством. Управление инцидентами и изменениями в них пересекается настолько, что разделять процессы было бы искусственно.
С чего начать
Сервисный каталог и SLA — фундамент: что именно вы предоставляете и с какими обязательствами. Дальше — измерения (выполняете ли вы собственные SLA) и процессы инцидентов/изменений. Логика сертификации та же, что и для других стандартов — описана в полном гиде.
Читайте также
Автор — Кирилл Проскурня (Проскурня Кирилл, Kyrylo Proskurnya), ведущий аудитор ISO и международный эксперт по системам менеджмента. Провожу сертификационные и внутренние аудиты ISO 27001, ISO 9001, ISO 27701, ISO 42001 для компаний Европы и США. Обо мне · Заказать консультацию